但是茱莉完全不能理解。
“謝謝你事先通知我。”她說。
“假如我早一點曉得這件事，我早就告訴你了。”我說。
“近來，你周遭的每一件事情都變得不可預期。”她說。
“我每回知道要出差的時候，不都先告訴你嗎?”
她站在房門口，顯得煩躁不安，我把旅行袋放在牀上，忙着收拾過夜的行李
。家裡只有我們兩個人，莎朗在朋友家玩，而大衛正在參加樂隊的排練。
“這一切究竟要到什麼時候纔會休止?”茱莉問。
我正要從抽屜裡把內衣褲拿出來，聽到她這麼說，我停下腳步，開始按捺不
住性子，因爲我們五分鐘以前纔剛剛討論過同樣的問題。爲什麼她就是不明白呢?
我說：“茱莉，我不知道，有一大堆問題等着我去解決。”
她顯得更煩躁了，她不喜歡我的回答，我突然想到，或許原因出在她不信任
我。
“嘿，我一到紐約，就會打電話給你，好不好?”我告訴她。
她轉過身去，似乎隨時準備走出去。“很好，打電話，但是我可能不在家。
”她說。
我又停了下來。“你說這話是什麼意思?”
“我可能會出去。”她說。
“喔，我猜我只好碰碰運氣了。”我說。
她一邊走出門外，一邊生氣的說：“我猜你會這麼辦。”
我抓起一件襯衫，關上抽屜。收拾好行李之後，我到處找茱莉，發現她在起
居室裡，一個人站在窗戶旁，猛咬着大拇指。我握住她的手，親一親她的拇指，
然後試着安撫她。
“我知道我近來常常說話不算數，但是這件事很重要，是爲了工廠——”
她搖搖頭，從我的手掌中把手抽了出來。我跟着她走進廚房，她背對着我站
在那裡。
她說：“每件事都是爲了工作，你滿腦子就只有工作，我甚至不能指望你回
家吃晚飯，小孩一直問我你怎麼會變成這樣——”
她的眼角出現了一滴淚珠，我伸手抹去淚水，但是她把我的手推開。
“不必了!你只管去趕你的飛機，去你要去的地方吧!”
“茱莉!”
她從我身邊走開。
“茱莉，這樣太不公平了!”我對着她大喊。
她轉過身來。“沒錯。”她說，“你纔不公平，對我和小孩都不公平。”
她頭也不回地走上樓去，我甚至連平息這件事的時間都沒有，時間已經太晚
了。我趕緊拿起放在大廳的行李，把它背在肩上，抓起公事包，就朝着大門走出
去。
第二天早上七點十分，我已經在旅館大廳等候鍾納。他遲了幾分鐘，但是我
在鋪滿地毯的大廳中踱着方步時，腦子裡想的卻不是這件事。我在想茱莉，我很
擔心她……還有擔心我們之間的關係。我昨天住進旅館以後，試着打了好幾次電
話回家，一直沒有人接電話，甚至連小孩都沒有來接電話。我在旅館房間裡走來
走去，偶爾踢踢東西發泄一下，半小時後再試一次，還是沒有人聽電話。從那時
候開始，一直到凌晨兩點鐘，我每十五分鐘就撥一次電話，但是都沒有人在家。
有一度，我甚至打電話給航空公司，看看有沒有飛機可以讓我立刻飛回家，但是
當時沒有任何班機飛往那個方向。我最後終於睡着了，六點鐘的時候，旅館電話
把我叫醒。我在離開房間以前，又撥了兩次電話，還是沒有人接。
“羅哥!”
我轉過身去，鍾納正朝着我走過來。他穿着白色的襯衫和休閒褲，沒有打領
帶，也沒穿外套。
“早啊!”我向他打招呼，然後我們握握手，我注意到他的眼睛泡泡的，一副
睡眠不足的樣子。我猜我的樣子也好不到哪裡去。
他說：“對不起，我遲到了，昨天晚上，我和幾個同事一起吃飯，結果我們
談事情一直談到凌晨三點鐘。咱們找張桌子吃早餐吧!”
我和他一起走進餐廳，服務人員領着我們走到一張鋪了白桌巾的餐桌。
“我在電話裡向你說明的衡量指標，結果你們進展如何?”我們一坐下來，他
就問。
我把注意力轉回公事上，告訴他我如何用指標來表達目標，鍾納顯得很高興
。
“太好了!”他說，“你做得很好。”
“謝謝你的誇獎，但是我恐怕要拯救工廠，我需要的不只是目標和幾個衡量
指標而已。”我說。
“拯救工廠?”他問。
我說：“沒錯，這是爲什麼我要飛來這裡的原因。我的意思是，我打電話給
你，不只是爲了談談哲理。”
他笑了。“我沒有認爲你一路找我，只是爲了熱愛真理。好吧，羅哥，老實
告訴我，發生了什麼事。”
“請務必爲我保密。”我先聲明之後，才解釋工廠目前的處境以及三個月的
期限。鍾納專心聆聽，當我說完了以後，他往後一靠。“你期望我爲你做什麼呢?
”
“我不知道是不是真的找得到解決之道，不過我希望你能協助我找到解決辦
法，保住我的工廠和工人。”我說。
鍾納思索了片刻，然後說：“問題是，我的行程早就排得滿滿的，這是爲什
麼我們得一大早在這裡碰面。有這麼多任務纏身，我不可能抽得出時間來擔任你
期望的顧問工作。”
我嘆口氣，失望極了。我說：”好吧，假如你實在太忙的話——”
“先別急，我還沒說完。”他說，“這並不表示你因此就沒辦法挽救工廠。
我沒有時間爲你解決問題，但是這樣對你不是更好嗎——”
我打岔：“你這是什麼意思?”
鍾納舉起手來制止我。“讓我說完。就我目前所知看來，你應該有辦法自己
解決問題，我要做的只是提供你一些基本的應用原則。假如你和你的手下很聰明
的運用這些原則，我想你們可以挽救這個工廠。這樣說還算公平嗎?” ．
“但是鍾納，我們只有三個月的時間。”我說。
他不耐煩的點點頭。“我知道，我知道。要改進的話，三個月已經綽綽有餘
了，也就是說，假如你們夠用功的話。假如你們不夠努力的話，反正我說什麼都
挽救不了你的工廠。”
“喔，這點你完全不用擔心，我會很努力。”我說。
“那麼，我們就試試看囉?”他問。
“老實說，除此之外，我不知道還能怎麼辦。”然後，我笑了，“我猜我最
好還是問問你怎麼收費。你有沒有什麼標準費率之類的東西?”
他說：“沒有，不過這樣吧，就根據你從我這裡學到的東西的價值來付費好
了。”
“我怎麼知道價值有多高呢?”
“當我們完成了之後，你就會有一點概念。假如你的工廠倒閉了，那麼顯然
你一定沒有學到什麼，你什麼都不欠我。另一方面，假如你學到的東西足以讓你
大賺特賺，那麼你就應該根據你賺到的錢，付我顧問費。”他說。
我大笑，這樣一來，我不是穩賺不賠了?
“一言爲定，這樣很公平。”我說。
我們握握手。
侍應生打斷了我們的談話，問我們是不是要點餐了。我們兩個人都還沒有翻
開菜單，但是結果我們都只點了咖啡。侍應生提醒我們，這裡每人的最低消費額
是五塊美金，所以鍾納叫他給我們每人來一壺咖啡和一夸脫牛奶。侍應生瞪了我
們一眼，就走開了。
鍾納接着說：“那麼，現在我們要從哪裡開始呢?”
我告訴他：“或許可以先把焦點放在機器人身上。”
鍾納搖搖頭。“羅哥，忘掉你的機器人吧，機器人就好像每個人剛發現的工
業用玩具一樣新奇。但是還有很多基本問題，更需要你來關心。”他說。
“但是，你忽略了機器人對我們的重要性。”我說，“機器人是工廠裡最昂
貴的設備，我們必須讓它發揮生產力。”
“哪方面的生產力?”他凌厲的反問。
“好吧，沒錯……我們必須根據目標，讓機器人發揮生產力。但是我必須讓
它們發揮高度效率，才能收回成本，而只有當機器人生產零件的時候，才能達到
那麼高的效率。”
鍾納再度搖搖頭。“羅哥，我們第一次見面的時候，你告訴我工廠的整體效
率非常高。假如你們的效率真那麼高的話，爲什麼工廠還會碰到麻煩呢?”
他從襯衫口袋中掏出雪茄，咬掉雪茄的一頭。
“好吧，你瞧，即使只是因爲我的上司很在意效率，我都必須重視效率問題
。”
“羅哥，想想看哪件事情對你的上司比較重要：效率還是錢?”他問。
“當然是錢囉。但是，高效率對賺錢而言，不是也很重要嗎?”我問他。
“但是大半時間，你都因爲追求高效率，而和賺錢的目標背道而馳。”
我說：“我聽不懂。而且即使我明白了，我的上司還是不會明白。”
但是鍾納點燃了雪茄，一邊吞雲吐霧，一邊說：“好吧，我看看能不能從幾
個基本問答中，讓你明白這是怎麼回事。先告訴我：當你看到有個工人站在那兒
，什麼也不做時，這樣對公司到底是好，還是壞?”
“當然不好了。”我說。
“總是不好嗎?”他問。
我察覺這個問題是個陷阱。“呃，我們必須做一些維修——”
“不，不，不，我的意思是假如有個生產工人閒在那兒，只不過是因爲沒有
產品可以生產的話。”
“在這種情況下，就永遠都是不好的。”我說。
“爲什麼呢?”
我笑了。”這不是很明顯嗎?因爲這樣浪費錢呀!難道我們光付錢請人不做事
嗎?我們負擔不起人力的閒置，這樣一來，成本會高得超出我們的負擔，這樣做不
但沒有效率，而且生產力很低——無論你拿什麼指標來衡量都一樣。”
他把身子往前傾，彷彿要悄悄告訴我一個天大的秘密。
“讓我告訴你一件事，每個人時時刻刻都在工作的工廠，是非常沒有效率的
工廠。”
“你能再說一遍嗎?”
“你已經聽到了。”
“但是，你要怎麼證明你說得對呢?”我問。
他說：“你已經在工廠中證明了這件事，這個現象就發生在你的眼前，但是
你卻一點都看不見。”
現在換我搖頭了，我說：“鍾納，我覺得我們好像溝通不良。你瞧，我的工
廠裡沒有一個冗員，我們把產品運出門的唯一辦法，就是讓每個人都不停的工作
。”
“告訴我，你們工廠裡，有沒有多餘的存貨?”
“有。”我回答。
“你們有沒有很多的多餘存貨?”
“呃……有。”
“你們有沒有很多很多的多餘存貨?”
“有，好吧，我們的確有很多很多的多餘存貨，但是你到底想說什麼呀?”
“你明不明白，過多的存貨，只會由過多的人力引致?”他說。
我想了一下，他說得沒錯，機器沒有辦法自己進行操作準備，然後自動運轉
，必須靠人力才能產生多餘的存貨。
我問：“那麼，你覺得我該怎麼辦呢?裁掉更多的人嗎?我們已經裁得只剩下
最起碼的人力了。”
“不，我不會建議你裁員，但是我建議你檢討一下你管理工廠產能
(capacity)的方式。我可以告訴你，你沒有根據目標來管理產能。”
侍應生在我們之間放下兩個典雅的銀色咖啡壺，壺嘴還不停冒着熱氣。他同
時端出一小壺牛奶，然後爲我們倒咖啡。當他忙着這些動作的時候，我注視着窗
外，幾秒鐘後，我感覺到鍾納伸手過來，拉拉我的袖子。
他說：“事情是這樣的，外面的世界裡，有個市場需要你們製造的東西，而
在公司裡，你擁有這麼多的資源，每一種資源都有這麼多的產能，可以滿足那些
需求。在我往下說之前，先問你一句，你明白我所說的‘平衡的工廠’(balanced
plant)是什麼意思嗎?”
“你的意思是平衡的生產線嗎?”我問。
他說：“基本上，平衡的工廠是整個西方世界的工廠廠長長久以來戮力追求
的目標，在平衡的工廠中，每一個資源的產能都和市場需求達到完全的均衡。你
知道爲什麼所有的廠長都想達到這個目標嗎?”
我說：“因爲假如我們沒有充足的產能，我們預估的有效產出就是假的。但
是假如我們的產能過剩，我們就是在浪費錢，我們就失掉了降低營運費用的機會
。”
“沒錯，每個人都這麼想。”鍾納說，“因此，大多數的廠長都傾向於儘可
能的調節產能，不要有任何資源閒置一旁，讓每個人的手上都有工作做。”
“對，當然是如此，我明白你的意思，我們工廠也一樣。事實上，我所見過
的每一座工廠都這麼做。”我說。
“你的工廠是個平衡的工廠嗎?”他問。
“呃，已經是盡我們所能的平衡了。當然，我們有一些機器閒置，但是一般
而言，那些機器都很老舊。至於人員嘛，我們已經把產能調節到極致了。”我解
釋，“但是，從來沒有人能夠讓工廠產能達到完美的平衡。”
“真有趣，我也從來沒聽說過任何真正平衡的工廠。”他說，“你覺得爲什
麼在耗費了這麼多的時間和心力之後，還沒有人能成功的經營一座平衡的工廠呢?
”
“我可以列出一大堆原因。第一個原因就是情況不斷的在改變。”我說。
“不，事實上這不是最重要的原因。”他說。
“當然是啦!你瞧瞧我必須對抗哪些事情好了，例如供應商，我們常常在趕訂
單趕得水深火熱的時候，才發現供應商給了我們一堆爛零件。或是看看我們的員
工可能出現的各種狀況好了——缺席、不在乎品質、員工流失，真是應有盡有。
然後就是市場本身的問題，市場總是不停的改變，難怪我們老是在某個部門產能
過剩，而另外一個部門卻產能不足。”
“羅哥，你沒有辦法平衡工廠的真正原因，其實是比你剛剛提到的這些原因
更根本的原因。相比之下，其他所有的因素都不太重要。”
“不重要?”
“真正的原因是，你愈接近工廠平衡的目標，也就表示你愈接近破產的邊緣
。”
“算了吧!你一定在開玩笑。”我說。
“從目標的角度來看看你們對產能的執着吧，當你裁員的時候，你們的營業
額上升了嗎?”他問。
“當然沒有。”我說。
“你降低了存貨嗎?”他問。
“不，我們藉着裁員來降低營運費用，而不是減少存貨。”我說。
於是鍾納說：“正是如此，你只改善了一個衡量指標——營運費用。”
“這樣還不夠嗎?”
“羅哥，目標不是降低營運費用一項而已，你的目標不是要單獨改善某一項
指標，而是要降低營運費用，減少存貨，同時增加有效產出。”鍾納說。
“好，我同意。”我說，“但是假如我們降低了費用，而存貨和有效產出保
持不變，我們不是已經有進步了嗎?”
“對，假如你們沒有增加存貨或減少有效產出的話。”他說。
“好，對，但是平衡產能不會影響其中任何一項指標。”
“喔?不會嗎?你怎麼知道呢?”
“我們剛剛不是說——”
“我剛剛可沒這麼說，我是在問你，而你的假設是，如果你將產能調節到與
市場需求平衡的地步，不會影響到有效產出或存貨。但是事實上，這個在歐美商
業界通行的假設卻大錯特錯。”
“你怎麼知道它錯了呢?”
“不說別的，至少我有數據可以清楚顯示，當你分毫不差的根據市場需求來
調節產能的時候，有效產出會下降，而存貨會一飛沖天。而因爲存貨上升的緣故
，囤積存貨的成本(也就是營運費用)也隨之上揚。所以，甚至連這樣做是不是真
的能降低總營運費用，都還值得商榷，而營運費用還是你期望能改善的唯一指標
。”
“怎麼會這樣呢?”
“因爲每個工廠都並存着兩個現象。一個現象就是所謂的‘依存關係’
(dependent events)。你知道我說的依存關係是什麼意思嗎?我的意思就是，一個
事件(例如作業程序)或一系列的事件必項等待其他事件發生之後，才能發生，也
就是必須有賴於前一個事件發生之後，接下來的事件纔會依序發生，你明白嗎?”
我說：“當然明白，但是這有什麼大不了的呢?”
“當這些相關事件都和另外一個叫‘統計波動’(staristical
fluctuations)的現象結合起來時，事情就變大了。你知道什麼是‘統計波動’嗎
?”
我聳聳肩。“就是統計上所發生的波動，不是嗎?”
“這樣說好了，你知道，我們可以很精確的得到某一類的資訊。舉例來說，
假如我們想知道餐館中有多少座位，我們只需要數一數每張桌子放了多少張椅子
，就可以很精確的算出餐館的容量。”
他指指周圍。“但是還有其他類的資訊，是我們無法精確預估的。例如，侍
應生要多久纔會把帳單拿來，或是廚師要花多少時間纔會把烘蛋做好，或是今天
餐廳會需要多少雞蛋，這些資訊的估算方法都各不相同，也就屬於統計上的波動
。”
“對，但是一般而言，你都可以靠經驗概估出這些數據。”我說。
“但是隻有在某個範圍內，才行得通。上次，侍應生花了五分鐘四十二秒，
把帳單拿來，再上一次，他只花了兩分鐘。那麼今天呢?誰曉得呢?可能是三、四
個小時。”他一面說，一面四處張望，“他到底跑到哪裡去了?”
“沒錯，但是假如廚師正在準備晚宴的菜餚，他知道會來多少客人，也知道
他們都會吃烘蛋這道菜，那麼他就知道今天需要幾個雞蛋。”我說。
“一個都不差嗎?”鍾納問，“假如他不小心讓一個蛋掉在地板上呢?”
“好吧，那麼他就得多準備幾個蛋。”
“要成功的經營工廠，大多數的關鍵要素都無法事先預見。”他說。
侍應生把帳單拿來，放在我們中間，我把帳單拉過來。“好吧，我同意，但
是當一個工人日復一日的做同樣的工作，經過一段時間以後，統計上的波動就會
相互抵消。老實說，我不懂這兩個現象和其他事情有什麼關係。”
鍾納站起身來，準備走了。“我談的不是個別的現象，而是這兩個現象結合
起來的效應。這就是我要你思考的問題，因爲我得走了。”
“你要走了嗎?”我問。
“我必須走了。”他說。
“鍾納，你不能就這樣跑掉。”
“有客戶在等我。”他說。
“鍾納，我沒有時間猜謎，我需要的是解答。”我告訴他。
他把手放在我的手臂上。
“羅哥，如果我直接告訴你該怎麼辦，你終於會一敗塗地。你必須自己想辦
法弄清楚，才能應用這些原則。”他說。
他握握我的手。“下次再談吧。當你想通了這兩個現象結合起來，對你的工
廠究竟有什麼意義時，再打電話給我。”
然後他就匆匆的走了。我滿肚子火，招來侍者，把帳單還給他，並且付了錢
。我沒等他找錢，就追隨着鍾納的腳步，走到大廳。
我從櫃檯人員那兒領出了我的旅行袋，把旅行袋搭在肩上。轉身的時候，我
看到鍾納仍然是一身便裝，站在旅館大門口和一個西裝筆挺、風度翩翩的男人談
話。他們一起走了出去，而我也踏着沉重的步伐，跟着走出去。那個人領着鍾納
走到一輛等在路邊的黑色轎車旁邊，當他們走近的時候，一名司機從車子裡跳了
出來，爲他們打開車門。
我聽到那個穿西裝的人一邊跟在鍾納後面上車，一邊說：“參觀了工廠之後
，我們就要和董事長和幾位董事一起開會……”一個銀髮男子早已經等在車裡了
，他和鍾納握握手，司機關起車門，回到駕駛座。豪華轎車靜靜的駛入車流之中
，我只能透過暗色的玻璃窗，看到他們模糊的側影。
我鑽進一輛計程車中。司機問：“要上哪兒呀，先生?”