劉梧是我的首要目標，假如我沒有辦法說服他加入，基本上，我已經輸了這
場仗。不過要說服他可不容易，他已經快退休了，我也知道他投入了很多時間在
社區工作上。我深深的吸了一口氣，然後走進他的辦公室。“嗨，劉梧，現在有
空嗎?”
“有空。有什麼我可以效勞的地方嗎?”
完美的開場，但是不知怎麼，我沒有膽量直接切入主題。“我只是很好奇你
對未來兩個月的預估是怎麼樣?依你看，我們如果想繼續保持戰果，會不會有問題
?雖然現在問題已經沒有那麼嚴重了，但是我還是不願意讓史麥斯有一點點挑毛病
的機會。”
“今天晚上你可以高枕無憂了。根據我的計算，我們下兩個月很輕易就可以
跨過百分之二十的淨利的門檻。”劉梧說。
“什麼?”我簡直不相信我的耳朵，“劉梧，你是怎麼回事呀?你是從什麼時
候開始相信行銷部門那套樂觀的預估?”
“羅哥，近來我變了很多，但是我還不至於相信行銷部門那一套。事實上，
我的預估還是以略微下降的訂單爲基礎來計算的。”
“那麼，你是怎麼從帽子裡變出這隻兔子的呢?”
“先坐下來，我需要花一點時間解釋。我要告訴你幾件很重要的事情。”他
說。
顯然我又要聽到一些不老實的會計花樣了。“好吧，說說看。”
劉梧翻弄文件的時候，我找張椅子舒服的坐了下來。兩分鐘以後，我開始不
耐煩了。“怎麼樣啊?”
“羅哥，我們曾經怪罪錯誤的成本計算方式讓我們的淨利看起來只有百分之
十二點八，而不是我們認爲的實際數字百分之十七以上。我知道你對這件事很生
氣，但是我發現，還有一個更嚴重的會計錯誤。這個錯誤和我們計算存貨的方式
有關，但是我很難解釋清楚。或許我試着用資產負債表來說明。”
他停頓了一下，這次我耐心等候。
“或許我應該先從問問題開始。”他說，“你同不同意存貨是一種債務?”
“當然啦，每個人都明白這個道理。即使我們從前不明白這個道理，過去幾
個月的經驗都告訴我們，存貨其實就是債務。假如生產線像過去一樣堆滿存貨，
你想我們還可能這麼快的處理訂單嗎?你難道還沒注意到，我們的品質已經改善了
，加班時數也成少了，更不用說，我們現在幾乎都不需要趕工了!”
“對呀!”他仍然低頭看着文件，“存貨絕對應該算債務，但是在資產負債表
上，我們卻被迫把它歸在哪個會計科目之下呢?”
“老天爺，劉梧!”我氣得跳腳，”我知道財務衡量指標一向脫離現實，但是
這太離譜了——居然把債務列在資產下面?我從來不曾真正瞭解這裡面的涵義……
告訴我，這對我們的損益有什麼響？”
“影響要比你想象的大得很多，羅哥，我反覆檢查了好幾次，是數字確實會
說話。你看，我們根據生產成本來評估存貨的價值，而這些成本不只包括了我們
買原料的錢，同時也包括了製造過程中產生的附加值。
“你知道在過去幾個月中，我們做了什麼事嗎？唐納凡只專心生產拿到了訂
單的產品，史黛西也根據這個原則來發配生產材料，我們把工廠裡一半的在製品
和四分之一的庫存成品用完了。由於我們沒有采購新的原料來補充，我們省下了
一大筆錢，而現金數字清楚的顯示出這個效果。但是在帳面上，存貨所代表的資
產卻減少了，原因是因減少採購而節省下來的現金只能彌補部分的差距。在這期
間，每當我們減少存貨的時候，產品成本和我們所減少的存貨的原料成本之間的
差異，在帳面上都變成了淨虧損。”
我困難的吞了吞口水。“劉梧，你的意思是說，我們因爲做對了事情而受到
懲罰嗎?降低多餘的存貨在帳面上會被解釋爲虧損?”
“對。”他回答，仍然低頭看着帳簿。
“那麼告訴我，造成的影響有多大----用數字來表示的話?”
“過去一個月來，我們實際的淨利都超過百分之二十。”他鎮定的說。
我瞪着他，簡直不敢相信我的耳朵。
“但是看看好的一面，既然現在存貨都穩定的維持在一個比較低的水平，以
後我們就不會再受到這個帳面效應干擾了。”他膽怯的說。
“真謝謝你了。”我用嘲諷的口氣說完，就轉身準備離去。
走到門口的時候，我轉過身來問他：“你是在什麼時候發現了這個現象?你什
麼時候發現我們實際的淨利其實超過了預定目標?”
“一個星期以前。”
“那麼，你爲什麼不告訴我呢?在績效評估會議中，我可以很有效的運用這些
數據。”
“不，羅哥，你根本沒有辦法運用這些數據，這樣做只會打亂了你的報告。
你看，每個人都以這種方式來評估存貨，甚至稅務機關都是這麼要求，你毫無翻
身的機會。但是，我確實和佛洛斯特深入討論了這件事，他完全明白我們的情況
。”
“原來如此，你這個老狐狸。現在我才明白爲什麼佛洛斯特變得這麼友善。
”我說，然後又坐回位子上。
我們相互笑看了一會兒，然後劉梧靜靜的說：“羅哥，我還有一件事想和你
談談。”
“另外一顆**嗎?”
“也可以這麼說，但是這件事是個人問題。佛洛斯特告訴我，他要追隨皮區
，去掌管集團的財務。我知道你會需要一個好手來擔任事業部的財務長，一個在
事業部的各個領域都有經驗的好手。我只差一年就要退休了，而且我懂得的知識
都是老套。所以……”
我對自己說，該來的終於來了，我必須在他表示不想追隨我調升之前制止他
。一旦話說出口，再想挽回就會困難許多。於是，我打斷他的話。“等一等，劉
梧。看看我們過去幾個月的成就，你難道不覺得……”
“我想說的正是這件事。”他反過來打斷我的話，“從我的角度看來，我一
輩子都在蒐集數據，整理財務報告，我認爲自己只扮演供給數據的角色，是個公
正客觀的旁觀者。但是過去幾個月的經歷告訴我，我大錯特錯。我不是個公正的
旁觀者，而是一直盲目的遵循錯誤的程序，卻沒有進一步瞭解這樣做會帶來什麼
深遠的負面影響。
“我最近想了很多，我們當然需要財務衡量指標，但我們不是隻因爲需要衡
量指標，而有衡量指標，我們其實是因爲兩個不同的原因，而需要這些指標。第
一個原因是控制——瞭解公司朝着賺錢的目標，達到了什麼程度。第二個原因可
能還更重要，衡量指標應該要引導組織的各個部分，達到整個組織的最大效益。
我認爲，很明顯，我們的衡量指標都不符合這兩個目標。
“就拿我們剛剛的談話爲例好了。我們都很清楚工廠已經大幅改善了，但是
錯誤的衡量指標卻幾乎在譴責我們的績效。我定時交出效率報告、產品成本報告
，但是現在我們都很清楚，這些報告卻引導工人和主管採取了對公司不利的措施
。”
我從來不曾聽過劉梧講這麼多的話。我同意他講的每一句話，但是我卻墜入
了五里霧中，不知道他究竟想表達什麼。
“羅哥，我不能到此爲止，我不能在這個時候退休，幫我一個忙，帶着我和
你一起上任。我想要把握這個機會來設計新的衡量系統，一個能改正我們目前做
法的系統，讓這個系統照我們的期望運作，這樣一來，財務長才能對自己的工作
感到自豪。我不知道我會不會成功，但是至少給我機會試一試。”他最後說。
我還能說什麼呢?我站起來，伸出手。“一言爲定。”
回到辦公室後，我請法蘭打電話找唐納凡。有劉梧和唐納凡當左右手，我就
可以集中心力在我比較不熟悉的工程和行銷領域上。行銷部門該怎麼辦呢?我唯一
欣賞的行銷好手只有強斯，難怪皮區決定把他帶走。
電話鈴響了，是唐納凡。“嘿，羅哥，我正在和史黛西和雷夫討論事情，我
們討論得正熱鬧，你要不要過來加入?”
“需要花多久時間?”我問。
“不曉得，可能一直討論到下班吧!”
“那麼我就不參加了。但是唐納凡，我需要和你談談。你能不能過來談幾分
鍾?”
“當然可以，沒有問題。”
他立刻走進我的辦公室。“有什麼事嗎，老闆?”
我決定打開天窗說亮話。“你想不想掌管整個事業部的生產工作?”
他唯一的反應是發出一聲長長的“哇”，然後坐在椅子上看着我，不再開口
。
“怎麼樣，唐納凡，很驚訝嗎?”
“你猜呢。”
我走過去，倒杯咖啡，他在我的背後，開始說了起來。“羅哥，我不想要那
件差事，至少現在不想要。你知道嗎，如果是一個月以前，我會用雙手緊緊抓住
這個職位，不肯放手，這遠超出了我的期望。”
我一手端着一杯咖啡，困惑的轉過身去。“怎麼回事呀，唐納凡，你現在害
怕了嗎?”
“你很清楚我不會害怕。”
“那麼，上個月究竟發生了什麼事情，居然會改變了你的看法?”
“柏恩賽。”
“你是說他向你挖牆腳嗎?”
他縱聲大笑。“不是，羅哥，完全不是這麼一回事，是我們處理柏恩賽緊急
訂單的方式，改變了我的想法。我從這件事的處理過程中，學到了很多，所以我
現在寧可繼續待在這座工廠裡，把我學到的東西進一步發揚光大。”
我詫異不已。我還自以爲了解這些人。我原本預期要說服劉梧，簡直不太可
能，結果他幾乎懇求我給他這份差事。我以爲唐納凡這邊不會有任何問題，結果
他卻拒絕了我的提議。真是令人摸不着頭腦。“你最好解釋一下。”我把咖啡遞
給他。
唐納凡在椅子裡動來動去，椅子發出抗議的怪聲。假如我繼續待在這座工廠
，我會爲他特別**一張大椅子。最後他說：“你難道沒有注意到，柏恩賽的訂
單是多麼獨特嗎?”
“是啊，我從來沒有聽說過哪家公司總裁會特別去向供應商的工人道謝。”
“對呀，對呀，這件事也很特別，但是看看整個事件的發展吧。先是強斯打
電話給你，爲客戶提出一個幾乎不可能達成的要求。他自己都不相信有可能實現
，客戶也不相信。而從表面看來，的確也不可能。但是我們好好的研究了一番，
我們考慮了瓶頸的產能，我們考慮了供應商的限制，然後提出了一個很不尋常的
提議。
“我們既沒有說‘不好’，也沒有像過去一樣，不管三七二十一，先一口答
應，到時候卻遲遲交不了貨。我們反而修改了這筆交易的內容，提出了比較可行
的建議，結果客戶反而更喜歡修正後的提議。”
我說：“對，我們表現得很好，尤其後來還帶來一大筆生意。但是，情況很
特別。”
“很特別是因爲我們通常不會採取主動，但是或許我們可以想辦法把它變成
一個標準。你難道不明白嗎?事實上，我們主導了一次交易，我們這羣生產部門的
人主導了一次交易。”
我想了一下，他說得沒錯，現在我開始明白他的用意了。
唐納凡可能誤會了我的沉默所代表的意義，他說：“對你而言，這可能沒什
麼大不了，你總是把生產和銷售看成同一條環鏈中的兩個環節。但是反觀我呢，
我一直在工廠裡埋頭苦幹，以爲我的責任就是救火。我看不起狡猾的業務員，認
爲他們只會向客戶作虛幻的承諾。對我來說，這次事情帶給我很大的啓示。
“你看，針對每個產品，我們都給業務部一個刻板的生產時間，所以假如沒
有成品庫存的話，他們就用這些數字來承諾客戶交貨日期。沒錯，有時會有一些
出入，但是通常相差不遠。或許我們應該找到另外一種方式，或許生產時間應該
根據瓶頸的負擔，並且看每份訂單的情況而定。或許我們不應該把客戶要求的交
貨數量當成非一次全部供應不可。
“羅哥，我想要繼續研究這個問題。事實上，我和史黛西、雷夫正在討論這
個問題。我們一直在找你，你應該和我們一起討論，這個問題很有趣。”
聽起來的確如此，但是我目前還沒有辦法陷在這個問題中，我得繼續爲新職
位作好準備。“再告訴我一次，你到底想做什麼?”我說。
“我們想讓生產部門變成爭取好交易的主導力量，讓客戶的需求和工廠的產
能配合得天衣無縫，就好像柏恩賽的情況一樣。但是你看，爲了達到這個目標，
我必須繼續留在這裡。只要我們還沒有完全瞭解該怎麼做，只要我們還沒有發展
出新的作業程序，我們都必須更深入的研究所有的細節。”他說。
“所以，你想做的是找出適當的製程。我明白了，這個工作很有趣。但是唐
納凡，這一點都不像你，你是從什麼時候開始，對這些事情發生興趣的呀?”
“自從你強迫我們重新思考做事方式以後。看到了過去幾個月發生的事情以
後，你覺得我們還需要其他證據嗎?我們過去一直依賴直覺，按照業界通行的做法
來做事，於是工廠慢慢走下坡。後來，我們投注時間下去，根據基本原則，重新
檢驗做事方式。結果你看看，我們打破了多少金科玉律!工人的生產效率——可以
遠遠拋到窗外去了；批量拼命加大——也可以拋到窗外，不管它了；只因爲我們
有材料，有人力，就分派工作——也可以置之不理；例子多得不勝枚舉。但是你
看看結果如何，假如不是親眼看到，我簡直不敢相信!
“對，羅哥，我想留下來，繼續完成你已經展開的工作。我希望當下一任廠
長，你讓我們幾乎改變了每一條生產規則，你強迫我們把生產看成滿足銷售的方
式，現在我想要改變生產在爭取營業額上所扮演的角色。”唐納凡說。
“很好。但是唐納凡，當你推敲這些製程的時候，你能不能考慮一下，把整
個事業部的工廠也都看成你的責任?”
“沒問題，老闆，我會他們一兩個訣竅。”
“爲這個喝一杯吧。”我們舉起咖啡互祝。
“你建議找誰來接你的位子呢?”我問他，“老實說，我對那些主任沒什麼好
印象。”
“很不幸，我同意你的話。最好的人選是史黛西，但是我想她答應的機會不
大。”
“我們何不過去問問她呢?乾脆把史黛西和雷夫叫過來，討論一下你的主意。
”
“你總算找到他了。”史黛西對唐納凡說。她和雷夫一起抱着一堆文件，走
進房問。
“對，史黛西，而且你們的點子看起來很不錯。不過，在討論那件事之前，
我們還有其他事情想和你討論。我們剛剛纔談定了，唐納凡會接我的位子，擔任
廠長。所以，由你來接他的位置，擔任生產部經理如何呢?”我說。
“恭喜你，唐納凡，這是意料中事。”他們都和唐納凡握手。
由於史黛西沒有回答我的問題，我繼續說：“先想一想，不必現在回答我。
我們都知道你很喜歡目前的工作，而且生產部主管要面對種種人事問題，對你來
說是一大負擔，但是我們兩個人都認爲你在這個位子上，會表現得很出色。”
“一定會。”唐納凡在旁邊助陣。
她鎮定的看着我說：“昨天晚上睡覺前，我還躺在牀上祈禱，希望能得到這
個位子。”
“成交了。”唐納凡大聲嚷嚷。
“既然你接受了這個職位，能不能告訴我們，你爲什麼這麼想坐上這個位子?
”我問。
“材料部門主管的工作似乎開始變得很沉悶，沒有什麼貨需要催，沒有緊急
事件需要處理……我從來不知道你這麼喜歡刺激。”唐納凡促狹的說。
“不，我不喜歡。這是爲什麼我很滿意我們的新方式，根據瓶頸消耗材料的
速度來預估派發材料的時間。但是你很清楚我害怕什麼，萬一出現了新的瓶頸，
該怎麼辦呢?
“我們目前的做法是，每天都檢查裝配部和瓶頸前面排隊的零件，我們稱之
爲‘緩衝’ (Buffer)。我們之所以勤於檢查，是爲了確定所有待處理的零件都
在那兒，中間沒有出現任何‘洞’。我們認爲，假如出現了新的瓶頸，就至少會
在其中一個緩衝出現了一個‘洞’。我們花了不少時間，才做得天衣無縫，不過
現在這個辦法運作得很平順。
“你看，每當緩衝出現了一個‘洞’的時候(而我指的緩衝還不只是當天必須
處理的材料，而是包括以後兩三天的工作量)，我們都會跑去檢查發生零件擁塞現
象的部門。然後……”
“然後，就催他們趕工!”唐納凡插嘴。
“不，不是這樣。我們不會打斷原本的操作準備工作，或點燃火頭，我們只
會告訴那裡的領班，我們希望他們接下來優先處理哪批貨。”
“很有意思。”我說。
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“對呀，而當我們瞭解到，每次我們拜訪的都是同樣的六七個工作單位時，
就更有趣了。這些單位不是瓶頸，但是他們在生產流程中的位置卻使他們變得非
常重要。我們稱這些單位爲‘產能制約資源’，簡稱爲CCP(capacity constraint
resource)。”
“對，我完全清楚。這些領班現在幾乎全依賴你的手下來爲他們的工作設定
優先順序。但是史黛西，你還沒有回答我們的問題。”唐納凡說。
“我就快講到正題了。你們看，近來這些‘洞’變得愈來愈危險，有時候太
嚴重了，以至於裝配部必須打破安排好的生產時程，而且顯然CCR的領班愈來愈難
準時供貨。雷夫一直告訴我這些工作單位還有充足的產能，或許平均而言，他說
得沒錯，但是我恐怕額外增加的任何銷售量都會把我們推到一場混亂之中。”
所以這纔是真正的**，它一直在我腳底下蠢蠢欲動，我卻渾然不覺。我一
直拼命壓迫行銷部門簽下更多訂單，但是根據史黛西剛剛的說法，這樣做可能會
摧毀整個工廠。她一面說，我一面試着消化她的話。
史黛西繼續說：“你難道不明白我們的改革範圍太狹隘了?我們一直努力改進
瓶頸的生產力，但是我們該做的是同時改善CCR的生產力，否則我們就會碰到‘互
動的’瓶頸。
“你們看，關鍵不在於材料部門。假如互動式瓶頸出現的話，不可避免將掀
起一場混亂，整個工廠都必須趕工。”
“那麼，你有什麼建議嗎?”我問。
“關鍵操在生產部門手上。我們不應該只在時間還充分的時候，運用管理緩
衝的技巧來追蹤缺貨的零件，而應該用它來集中局部改善措施的焦點。我們必須
確定我們在CCR上所作的改善，足以防止它們變成瓶頸。
“羅哥，唐納凡，這正是爲什麼我這麼想要這份工作的原因。我想要確定材
料部門主管的工作會保持刻板沉悶，我想要示範如何帶動局部的改善，我還想讓
你們看到我們從已有的資源中，還可以再擠出多少有效產出。”
“你呢，雷夫，現在換你來嚇嚇我了。”接下來我問雷夫。
“這話怎麼說?”他以他一貫平靜的語氣說。
“似乎每個人心目中都有個心愛的計劃，掀開你的底牌吧!”
他微微的笑了。“我沒有底牌，只有一個願望。”
我們都以目光鼓勵他繼續說下去。
“我逐漸喜歡上我的工作，我覺得自己是團隊的一分子。”
我們都點頭表示同意。
“現在，不再只有我和電腦並肩作戰，試圖弄清楚那些不正確或過了時的數
據。現在，大家真的需要我，而我也覺得有所貢獻。但是你知道嗎?我想這一切轉
變，至少是和我有關的轉變，都是非常根本的轉變。我的檔案中儲存的是數據，
而你通常要求的是資訊，我過去總是把資訊看成作決定需要的數據，我承認，對
大多數的決策而言，我提供的數據都不怎麼管用。還記得我們試圖找到瓶頸的那
次嗎?”他輪流看看我們每一個人，“我花了四天的時間，纔不得不承認，我根本
找不到答案。那時候我纔開始明白，資訊是另外一樣東西。資訊是問題的解答。
我愈有辦法回答問題，就愈成爲團隊的一分子。瓶頸的概念真的對我幫助很大。
今天工廠所遵循的時間表，就是從電腦中發展出來的。
“你問我有什麼願望，我希望發展出一個系統，能協助唐納凡達到他的目標
，大幅縮短達成每次銷售所需要的時間和努力。我希望發展出一個系統，來幫助
史黛西管理緩衝，甚至協助局部的改善工作。我希望發展出一個系統，來幫助劉
梧以更有效的方式，衡量各部門的績效。你看，我就像其他人一樣，也有我自己
的夢想。”雷夫說。