六、快速分析突發事件的原因、影響和應對措施
1．識別危機
當突發事件發生後，作爲突發事件的處理者，首先要求有關人員在事故發生的第一時間準備識別危機，認識到危機已經發生。這個環節對於以後危機的處理相當重要。早預防、早報告，如果這個環節做得好，又能夠迅速及時採取有效措施加以控制，整個局勢就有可能轉危爲安。反之，如果危機已經發生以後，相關人員沒有意識到問題的發生或者認爲問題沒有那麼嚴重，就會錯失處理危機的時機，有可能使危機蔓延擴大，造成被動局面。
作爲公務員，尤其是負責突發事件處理的有關人員，應該具備根據形勢準確判斷危機是否來臨的能力。特別是對一些隱形事件，要從衆多收集的信息中，通過整理分析才能得出結論。因此，一定要多加強調查研究，聽取各方面的意見。這既包括當事人的意見，也包括一般羣衆的意見；既包括領導的意見，也包括專家的意見；既包括贊成的意見，也包括反對的意見；既包括國內同志的意見，也包括國際人士的意見。努力做到兼聽則明，客觀準確地判斷形勢，以防患於未然。收集信息是一個非常重要的工作，因爲事件的原因和實質不是一眼就能發現的，尤其是社會性突發事件，因爲它隱含在各種現象之中。只有大量地收集與事件相關的各種信息，才能從中分析出事件的原因及實質。所以，各級公務員必須在超常的情況下進行超常思維和運作，動用一切可行的手段，比如公開調查、隱蔽調查、間接調查，準確地掌握大量的現象和事實材料。
一般來說，任何危機從開始到全面爆發都要經歷一個逐步升級的過程，在其升級過程中危害性和破壞力也在逐步增強，並且往往形成連鎖反應，導致危機蔓延擴散，造成更大混亂的危機。作爲突發事件的處理者，還要根據危機發生過程中事態的不斷髮展，準確判斷形勢，從而採取相應的措施。
2．確定事件的性質
確定事件的性質，是採取科學措施，妥善處理事件的基礎和依據。因此，準確地確定事件的性質，是處理整個事件的關鍵性工作，必須下功夫。比較常見的突發事件有各類重大安全事故、惡性刑事治安案件和規模較大的羣體性事件等。因其突發性強，事件一旦發生，在短時間內往往是信息不靈或信息不準，所以準確及時地判斷對妥善處置突發事件顯得尤爲重要。各級公務員在突發事件中居於非常關鍵的地位，要立即趕到現場獲得第一手材料，然後對事件發生的原因、經過、性質以及可能造成的後果等進行認真分析，這是準確判斷的基礎。因爲情況緊急，一般不允許開專門會議，要求分析、判斷的過程必須把握在最短的時間內。但要儘可能徵求班子成員以及瞭解事件情況的有關人員的意見，以達到集思廣益的目的。在這個過程中，作爲領導者要做到處變不驚，沉着冷靜，既不能驚惶失措，胸無主見，也不能頭腦發熱，盲目表態，造成不應有的失誤。首先，要組織有關人員，全面地認識事件的現象。其次，在全面掌握和認識事件各種現象的基礎上，潛心分析和認識各種現象間和現象背後的因果聯繫。最後，在把握各種聯繫和關係的基礎上，通過認真的比較和篩選，認準制約整個事件的根本矛盾，找到整個事件的“總閘門”，確認事件的性質。
公務員只有科學認識突發事件的生成與演進的內在規律，才能切實採取相應的應對措施。因此，不論是爲了政府應對突發事件進行科學研究，還是爲了有效地進行突發事件應對和建立突發事件應對體系，明確界定突發事件的性質和發展階段，是極爲重要的。第一，正確界定突發事件的類別。有效應對突發事件，公務員首先必須正確認識和甄別突發事件，否則就無法分析和研究突發事件發生的具體過程，也就無法針對其所處階段和特點，採取符合實際情況的對策和措施，提出具有指導意義的建議，這也是對突發事件進行正確處理的基礎。第二，準確判斷突發事件階段。突發事件從其生成到消失，也有一個週期和階段的問題。在正確判斷了突發事件的性質之後，接下來就要準確把握突發事件的發展進程，並就此採取相應的措施。
3．科學評估突發事件的影響
有效應對突發事件的一
個重要步驟就是對突發事件以及發展態勢和各種應對措施進行準確評估。公務員的評估工作，應該包括對以下幾個方面的評價和綜合考慮：第一，確認哪些人的利益受到損害，受損程度如何，從而針對不同的受損羣體，把資源集中到最需要和最有效的部分，確定優先次序。第二，評估哪些部門和地區受到何種損害，損害有多大。針對不同部門和地區，採取不同的措施。這裡就要求各個部門和環節都要提供可靠的信息，並且需要深入的調查和計算，需要採取有效的數字化管理。第三，重新評估現有的各種資源。既要評估政府的政策資源，評估其過去和現在的政策的合理性和有效性，也要評估可以運用的物質資源。通過對各方面的評估結論進行綜合考慮，才能決定資源的正確流向，達到優化資源配置，發揮資源的最大效用。第四，評估政府在應對突發事件中採取的措施對其原有規劃的影響。人力、物力的轉移和集中與應對突發事件的效果直接相關，要對其原有規劃進行相應的調整。第五，通過評估，要確認新的發展機會。突發事件既會給人們帶來不好的影響，也會展現社會經濟新的發展機會，要找出這些機會，創造新的增長點。
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在評估的基礎上，應該充分調動各種社會資源，以恢復突發事件前的狀態爲重要目標。在突發事件管理中有這樣幾個原則：目標有限原則；集中動用資源解決急迫、核心的問題；以人爲中心，把人的生存和安全放在第一位。所以，應該抓緊時機，集中力量，把最爲緊迫和重要的問題解決好，比如，整個社會的正常秩序的恢復、經濟生活的有序運作等，否則錯過這個時機，就可能會留下很多後遺症。
4．突發事件的快速控制措施與控制方法
一旦發生大規模突發事件，如何快速反應，快速調動各方力量迅速控制局勢，穩定人心，避免引起社會恐慌，是公務員應對突發事件的首要任務。判斷的延緩和失誤，行動效率的低下，都會造成十分嚴重的後果。一般來說，突發事件的快速控制措施包括以下幾個方面：
第一，及早強力干預。在解決突發事件中，政府的及早強力干預是十分必要的。突發事件的一個顯著特點就是可能威脅到現存的秩序，包括政治秩序、社會秩序、經濟秩序，導致社會混亂，使人的心理產生恐懼。
第二，果斷採取行動。要直接面對危機，並應考慮到最壞的可能，及時和有條不紊地採取行動，以期把損失降到最低。如要把處理事件的有關部門的電話號碼告知公衆，用以應對突發事件期間外部打來的大量電話，要配備訓練有素的人員來負責處理熱線電話。
第三，保持穩定的社會秩序。要通過一系列決策穩定社會，儘可能保證社會公共生活的正常狀態，儘可能避免進一步造成更大的公衆心理傷害。
第四，維護公衆利益。無論是人或財物的安排、信息的發佈、危機的預警，還是應急處置、救援、善後工作的處理，都要把維護人民羣衆的根本利益放在第一位。因此，處置突發事件時，要對突發事件受害者表示慰問和關注，誠懇地對待受害者及其家屬。如果可能，政府要作出超過有關各方所期望的努力。
突發事件發生後，能否首先控制住事態，使其不再繼續擴大，不升級，不蔓延，是處理整個事件的關鍵。而要達到這一目的，公務員應根據不同情況，分別採取以下幾種控制方法：
第一，心理控制法。對事件的參與羣衆，首先應進行心理控制，減輕羣衆的心理壓力。基本的方法有三種：一是公務員的行爲影響。在突發事件發生的現場，有關人員要特別注意以“冷”待“熱”，以“靜”制“動”，切不可驚恐急躁，亂了方寸。要精神振作，沉着鎮定，羣衆也就有了主心骨，心理壓力會大大減輕。二是轉移羣衆的注意力。一般地說，每次突發事件中，羣衆的注意力都會集中在一兩個問題上。要說服誘導，尋找雙方利益的交匯點，使羣衆對黨和政府的主張產生認同；要從羣衆的角度出發，承認某些可以理解和合理的方面，作出無損於實質的讓步或許諾。三是運用歸謬法或引申法，使大多數人恢復理智。運用歸謬法或引申法，引導羣衆看到事件失去控制將最終可能出現的不良後果，使大多數人恢復理智。
第二，釜底抽
薪法。這種辦法適用於有組織的社會事件。事件發生時應採取如下方法：一是尋找突破口，積極爭取羣衆。具體操作方法是：在弄清情況的前提下，掌握對方的目的和行爲的破綻，作爲分化瓦解對方的依據和突破口。通過強大的宣傳、輿論攻勢，一方面揭露事件策劃者的目的和不法行爲，抓住其言行相悖之處和幕後活動的事實，指出其行爲的實質；另一方面宣傳黨的政策，指出事件繼續下去的嚴重後果，並向羣衆和事件的參與者講清黨和政府的希望，啓發大家冷靜思考，不要人云亦云，要站在真理一邊，同各種不良現象作鬥爭。還要利用羣衆能接受的形式和權威人士的影響，教育和爭取大多數羣衆。二是緩解緊張氣氛，控制事態發展。社會性的突發事件，參與者總是想達到一定目的，因而總是希望同領導機關發生正面接觸。有關人員要充分利用參與者的這種心理，通過必要的接觸面談，緩解緊張氣氛，控制事態發展，從中發現事件的起因和性質。在接觸和交談中，既要旗幟鮮明，堅持原則，又要表現出解決問題的誠意。申明大義，曉之以理，示之以害，揭露少數別有用心者，教育團結大多數羣衆。
第三，組織控制法。對社會性突發事件，組織控制有兩層含義：一是在組織內部和廣大羣衆中迅速進行正面教育，使大多數人能清醒認識，穩住自己隊伍的陣腳，以免把大隊人馬搞亂；二是迅速查清突發事件的頭面人物，予以重點控制。控制首要人物，使其活動受到阻滯，事態纔不會繼續擴大升級。當然，控制首要人物，要依法行事，要避免有人藉機激化矛盾。對於自然性的突發事件，組織控制的含義是：馬上組織搶險救援，既要防止災害擴大，波及更多地區；又要控制受災地區，不使災情加深。要使整個搶險救災工作處於嚴密的組織指揮之下，避免無人負責或多人負責打亂仗的現象。迅速控制事態，必須遵循快速、理智的原則。因爲事物發展的不同階段具有不同的質和量，不同階段、不同質量問題的解決，其難度和損失是大不相同的。所以，對突發事件處理得越早越好。
第四，因事制宜和靈活處置法。每一起羣體性突發事件都有其特殊性，因此要因事制宜，靈活處置。一是要抓住主要矛盾。要透過現象看到本質，抓住關鍵點，找準突破口，使事件逐步向好的方面轉化，最終得到妥善解決，如重特大安全事故，救人是頭等大事，一切處置工作都要緊緊圍繞最大限度地減少人員傷亡而展開。二是要因事制宜，一事一策。要調動一切可以調動的積極因素，爲處置突發事件服務。如重特大安全事故，要根據需要，最大限度地調動轄區專業人才和技術裝備，一旦不能滿足需要時，要主動向上級彙報，請求支援。對羣衆情緒激烈的大規模羣衆上訪，除黨政主要領導親赴一線外，還可調動一些與涉事人員有同鄉、同學或親戚、朋友關係的人員進行幫助工作。三是要靈活有度。處置突發事件時，一些問題需要黨政主要領導現場“拍板”，有時爲便於事態控制，在處置意見上可有所妥協，但要讓之有度，不能超越政策界限。羣體性突發事件的最終妥善解決，必須依靠政策，任何背離政策的過多讓步都會留下隱患。
第五，舉一反三法。處置羣體性突發事件不能僅僅爲了息事寧人，要真正化解矛盾，解決問題，改進工作。一是要保證各項措施的最終落實和答覆條件的如期兌現。對羣衆的答覆，只要不嚴重違背政策和法律法規，都要逐一兌現；如果過後認爲不妥，或與政策、法律法規相牴觸，要向羣衆講明道理，做好思想工作，一些問題還可以與羣衆代表共同協商，在政策、法律允許的範圍內變通解決。總之，要以誠服人，避免引起羣衆情緒反彈。二是要舉一反三。羣體性突發事件的發生，一般都有其複雜背景和社會原因，大多與我們的工作失誤或不到位有關。因此，要保持清醒頭腦，切忌局勢一穩就萬事大吉，要從中找出帶有規律性的東西以及應該汲取的教訓，舉一反三，改進工作，儘可能避免此類事件反覆發生。三是總結處置羣體性突發事件的經驗教訓。對每個羣體性突發事件，事後都要認真總結處置工作的得與失，並制定必要的處置工作預案，形成一支比較專業的工作隊伍和一套成熟的工作方法，逐步將羣體性突發事件的處置工作納入規範化渠道。
（本章完）