酒店被黑?
酒店做的就是開四方門迎八方客的生意,每天迎來送往的,難免會出現一些疏漏。有人投訴酒店工作人員服務態度不好,有人投訴物品丟失酒店不願負責,有人投訴酒店食物難吃,有人投訴預訂的是大牀房結果卻只能給雙標,有人投訴房間設置陳舊洗澡出不了熱水.......等等等等。
有人投訴,也有更多的人給予好評。
酒店公關部門會針對投訴者進行客戶回訪,詢問具體情況,給予誠摯道歉提出補償措施,送一些小禮物或者返還雙倍積分差不多都能夠將事情擺平。
但是,公關部同事在這個時間專門給自己打來電話,那就證明情況非常的嚴重,已經不是他們所能夠輕易解決的了。
“什麼情況?”唐野出聲問道。
“有一個叫‘花小榮’的微博大v發佈視頻爆料酒店亂象,十七家星級酒店上榜,我們君雅酒店花園店也在其中......現在全網熱議,微博熱搜已經衝到了第七,情況對我們非常不利......”
“我知道了。”唐野心臟猛地一沉,沉聲說道:“你們把爆料鏈接發給我.......宋總那邊通知了嗎?”
“已經通知了,宋總正在趕回酒店的路上。”
“好,我現在回去。”唐野出聲說道。
掛斷電話,唐野立即打開了微博,發現在他們通電話的過程中,‘星級酒店亂象’的新聞已經衝到了熱搜第五。
而且,隨着越來越多的人留意到這件事情,它還在以極快的速度向前邁進。
唐野估計,用不到半個小時時間它就會衝到熱榜第一。
那個時候,就是全民關注了。
唐野在相關話題中找到了花小榮的微博,點進去之後首頁第一條就是那條爆料視頻。視頻上顯示的數據表示已經有超過了兩千萬人次觀看,轉發量十五萬,評論數四十七萬......
這是相當可怕的數據了。
唐野點開視頻,發現裡面是各家酒店的秘密拍攝片段。
第一家出場的是碧海一家星級酒店,服務人員徑直從垃圾桶裡回收一次性杯具,內容讓人極度不適。
第二家出場的是洛城一家星級酒店,酒店工作人員用客人洗澡的浴巾去擦拭電子座便器。
第三家.......
第四家.......
君雅酒店花園店是在第六家出場的,視頻當中,服務員撿起地板上的髒浴巾擦拭口杯,洗手盆與鏡面,另外一位服務員,則用髒抹布擦拭紅酒杯和咖啡杯。
擦拭完了之後也沒進行任何的清潔消毒,直接將它們工工整整的放回原處。
然後,她們去摺疊被褥地毯吸塵,也就代表着前面的工作已經完成。
不知道是不是因爲涉及到自家酒店的原因,唐野覺得這一段內容特別的漫長。和其它酒店相比,給予了君雅集團花園店更多的鏡頭時間一般。
唐野沒有就此停止,而是把整個爆料視頻全部看完。
看完視頻之後,又翻了一下下面的評論區。
“太噁心了,實在是太噁心了,把勞姿給看吐了......”
“收這麼多的錢,提供這樣的服務?這就是他們標榜的星級服務?”
“天啊,有好多酒店都是我以前經常住的,拉黑,把它們全部拉黑.......”
“要找他們討要一個說法,簡直是欺人太甚?不是說消費者是上帝嗎?這就是對待上帝的態度?”
“原本氣到不行,但是一想到我因爲貧窮沒有住過上面的任何一家......就更生氣了......”
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唐野合上手機,看着張瑞秋和趙俊濤說道:“你們先吃飯吧,我去公司處理一些事情。”
張瑞秋和趙俊濤在唐野觀看視頻的時候,已經知道發生了什麼事情。他們也各自打開手機刷了一陣子新聞。
聽到唐野說現在要趕去公司,張瑞秋立即起身,跑到廚房一陣翻找,就拿了一個保溫飯盒出來,把唐野喜歡吃的幾樣菜餚各自夾了一些,又盛了兩勺子米飯進去。
然後把飯盒放進唐野的揹包裡,對他說道:“你找時間吃上一口,可別把胃餓壞了。”
趙俊濤也跑去拿了幾塊黑巧克力塞進唐野的揹包裡,說道:“如果來不及吃飯,就在路上先吃兩塊巧克力.......這東西很有用,吃一塊差不多能管一天。”
“好,你們快吃飯吧。不用等我了。”被兩人悉心照顧着,唐野心中感激,把裝着飯盒和巧克力的揹包拎在手上,然後去鞋櫃換了運動鞋就離開了。
時間緊迫,他也來不及換正裝了。
唐野打車趕到公司的時候,宋輕心已經提前一步趕來了,正召集公關部的所有工作人員開會商討應對方案。
“情況怎麼樣了?”唐野把包放在椅子上,走到宋輕心面前出聲問道。
宋輕心也穿着一身白色的運動裝,看起來剛纔正在鍛鍊身體,接到電話之後也是第一時間就趕過來了。
“正在和微博那邊溝通。”宋輕心臉色凝重,出聲說道:“他們說關注這件事情的人太多了,沒辦法降低熱度。”
宋輕心的心裡是極度鬱悶的,她是君雅酒店花園店的總經理,酒店出現這樣的醜聞事件,她是第一事故責任人。
她是在前任總經理卡比洛的緋聞事件中上任的,那個時候君雅集團花園店正處於過街老鼠人人喊打的不良局面,她上任之後一番精彩操作,徹底扭轉酒店在公衆口碑上的不良形象,消除社會上的種種罵名,讓君雅酒店再次成爲受顧客優選的精品酒店。
那件事情纔過去多久?現在君雅集團又再次遭遇這種困境。
雖然花小榮一次性爆出了十幾家酒店,可是,這並不代表着公衆就不關注個體,宋輕心看到過微博評論,已經有不少人罵她蛇蠍美人了,說她生了一幅好皮囊,做的事情卻是如此的噁心……..
身爲當事人才知道這種事情到底令人多麼的煎熬難受。
這一會兒的功夫,宋輕心已經接到了集團好幾位董事的電話了。也幸好她身份特殊,大家對她還算客氣,讓她儘快解決問題。
倘若是其它的總經理,怕是上面都要破口大罵,給他規定一個期限然後說幹不好就滾蛋.......
宋輕心的名字取自‘心輕萬事如鴻毛’,可是,接二連三的遇到這樣的事件,哪裡還能心輕如鴻毛啊?
“其它家是怎麼處理的?”唐野問道。
花小榮的視頻爆料一下子涉及十七家星級酒店,如果有特別好的作業,他們也不介意抄襲一份。
畢竟,公關手段不過就是那麼幾種常見方式。不是你抄我,就是我抄你。很難玩出什麼新花樣。
“百樂酒店和華爾道格已經道歉了。”宋輕心出聲說道。
唐野眉頭緊皺,說道:“這等於是當衆承認這件事情的真實性,確實是因爲自己管理不善導致的。他們向公衆道歉,也坐實了我們的罪名,間接證明了視頻爆料的真實性……”
“沒辦法。”公關部經理張英出聲說道:“如果只是一篇文字爆料,我們可以進行反擊,或者裝作什麼事情都沒有發生......但是人家都偷偷拍了視頻,有圖有真相,鐵證如山,我們不道歉還能幹什麼?”
宋輕心點了點頭,說道:“如果其它幾家都道歉,唯有我們君雅不道歉的話,怕是公衆會將所有怒火都發泄到我們頭上......會指責我們做了錯事還如此傲慢。那樣情況會更加糟糕,到時候想救都救不回來了。”
“找保潔部問過沒有,視頻片段確實是在我們酒店拍攝的嗎?”唐野出聲問道。
“調查過了,我們詢問過視頻中出現的那兩個工作人員,她們說自己沒有幹過那樣的事情.....但是視頻中出現的房間場景又確實是咱們酒店的裝修風格,那些毛巾杯墊上面也都有咱們酒店的標誌圖案.......”張英出聲說道。
房間是酒店的房間,工作人員是酒店的工作人員,擦拭的浴巾和抹布上面也有着酒店的標誌......
不是我們酒店還能是哪裡?
雖然他覺得唐野問的問題有點兒幼稚,但他還是非常耐心的給予回答。
沒辦法,誰讓人家是總經理的‘小秘’呢?
唐野問的問題,那就等於是總經理宋輕心在問他問題。
自己這個公關部經理可不及唐野在宋輕心面前的份量重,這點兒自知之明他還是有的。
唐野對張英點頭表示情況已經瞭解,又轉移視線看向宋輕心,一臉認真的說道:“我在過來的路上一直在反覆觀看這一段視頻,有關我們酒店的那一段我看了很多遍.......”
“我覺得視頻有問題。”
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