訪談一 書記談“民生110”
習近平同志在黨的十八屆一中全會後的中外記者見面會上指出：“人民對美好生活的嚮往，就是我們的奮鬥目標。”2014年以來，邵武市在市黨委的領導下從人民羣衆的需求出發，用“110”一個號碼聚集羣衆訴求，協同黨、政、事業各部門，聯動企業、社會各方力量落實羣衆工作，打通聯繫服務羣衆的“最後一公里”，取得了良好的社會成效。邵武市爲什麼提出“民生110”？“民生110”怎樣在黨委領導下協同一致，服務民生？“民生110”課題組帶着問題採訪了邵武市委書記武勇同志。
問：邵武市爲什麼提出“民生110”？
答：“民生110”源於我黨的羣衆路線教育實踐這項活動，怎麼打通聯繫羣衆“最後一公里”？黨中央的要求提出後，我們在實踐中怎麼做到，怎麼解決？所以我們就在思考：怎麼將中央精神落到實處？很多東西我們講了，口號也很多，但這“最後一公里”，老百姓還是感覺有脫節。比如說我們有很多電話，市長電話，投訴電話，包括報警電話、火警電話等等，但最後很多都是形同虛設。我也是從市長走過來的，市長熱線並不是24小時。而要方便羣衆，打電話是最方便的，如果老百姓摁個電話，就能直接或間接地找到我們，那麼“最後一公里”的問題就解決了。如果羣衆找不到我們，那麼講再多都是虛的。羣衆反映問題一定要簡單、便捷，有時候其實就差這麼一點點。只要把羣衆反映問題的渠道疏通好了，它就解決了羣衆有地方說話的問題。
有時候，羣衆就是想跟黨說點話，反映他的訴求。“民生110”建立這樣一個機制，創造了這樣一個機會，疏通了這樣一個渠道：讓羣衆找到了傾訴的接口。不管是黨委還是政府，主要領導事情都很多，具體要負責的事情都很廣，不可能天天具體地接聽具體羣衆的每一個電話。但“民生110”創造了這樣一個機制：通過“民生110”服務中心，中心聯動能解決的問題直接解決，不能解決的特別是有多個羣衆反饋，具有共性的東西，可以通過專門彙報讓黨委、政府決策層知道。即通過“民生110”服務中心，我們把羣衆的問題過濾了一遍，篩選出羣衆反映激烈、具有普遍意義的、單靠“民生110”服務中心難以解決的疑難雜症，再通過暢通的渠道傳達到我們這裡。爲了使這種機制常態化，每個月15號信訪接待日，我們一定要親自聽取“民生110”服務中心的專報，能現場解決的問題現場一定要落實到位。通過這樣一種常態化的機制和制度，實際上老百姓就間接地找到了黨委和政府，羣衆說的一些雞毛蒜皮的事我們不一定知道，但是通過“民生110”這個平臺，它把羣衆的問題精練掉了，過濾了，篩選了，把一些有真正價值的東西彙總起來，在每個月15日集中反饋。什麼問題是有共性的，是要解決的；什麼問題是我們解決不了，或暫時解決不了的。起碼做到了心裡有數，心中有底。有的問題，在目前的發展時期，羣衆提出過高的要求，或者是超前的要求，我們不一定解決得了，但至少羣衆能夠通過這個渠道表達自己的意願，找到了可以說話的地方，讓他得到了傾訴的渠道和機會。實際上通過“民生110”，我們找到了這樣一個平臺，能緊密聯繫羣衆，服務羣衆，傾聽羣衆的傾訴，這樣就爲我們的工作決策找到了一個真實信息彙總的渠道。“沒有調查就沒有發言權”，我們天天去調查，這也不可能。我們要創造一種機制，讓羣衆的信息主動送上門來。
我們黨的根本宗旨是“全心全意爲人民服務”，不管是羣衆導向的理念也好，羣衆路線的教育實踐也好，我們一直講，金盃銀盃不如老百姓的口碑，羣衆講好纔是真的好，老百姓說好纔是好。爲此我們提出一個口號：“戶戶有人服務，事事有人辦。”在邵武市我們要做到，事事我們都要響應，戶戶的事情我們都要予以辦理，這些都要落實到實踐中去。
問：爲什麼用“民生110”這個提法？
答：這個起源於公安部門向我們的反映。“110”指揮中心經常遇到這種情況，羣衆把問題反映上來了，但很多不是警務需求，而是民生需求。對公安部門來說，這些問題不是公安的事，不是治安的事，“110”直接出動，浪費人力物力不說，由於超出了公安的職能範圍，經常問題還解決不好。在這點上，“民生110”爲公安的解脫減負創造了條件。老百姓經常打“110”反饋說，我家的鑰匙落門裡了，你們能不能來幫我拿出來？這是公安的事嗎？有關聯但又不全是。“民生110”創造了這樣一個機制，即用最小的社會付出獲得最大的羣衆效益。因爲我們已經有了“110”平臺，24小時值班絕不間斷，這是服務型政府向羣衆提供24小時服務的基點。
對此，公安很高興，原來公安“110”也打了個牌子，說有事找公安，結果找了以後又說這不歸我管。搞得公安形象非常不好，老百姓也非常不滿意。再加上以前，我們也有搞“110”聯動，但由於是無償的，都不能堅持下去。我們政府現階段還做不到提供這樣一個免費的平臺，老百姓提出的事都能免費幫他辦，這還只是個理想，放到現實中就變成了一個空的口號。我們是有限政府不是無限政府，所以我們要走市場這條路。但是我們可以爲更好的服務提供補貼，你做得好，沒有投訴了，我們到年底進行獎勵。你在收費上要平價，要按照物委的要求，不能收高價，要保質保量提供服務。政府可以購買，但不能全購買，也就是有限購買。因爲政府的資源有限，
政府主要的目的是爲了把這事落到實處，不要說空話，要做到“事事有人辦理，戶戶有人服務”。政府要承諾有度，承諾有信，這纔是誠信政府。你承諾出去的事做不到，老百姓就對你失去信心了。政府是黨的政府，政府的誠信也是黨的誠信。承諾了就要做到，還要做好。這就又回到我們黨“全心全意爲人民服務”的根本宗旨上了。
爲什麼用“民生110”？首先一個原因是公安在工作中，“110”受到很多幹擾，不厭其煩，可是又做不到，你說到底該不該做呢？比如說老百姓把鑰匙落家裡了，或者說門壞了，他打“110”要公安趕快來幫他修一下，要不他今晚一個晚上別睡了。或者說他家馬桶壞了，他家的電停了，他家住在十樓，家裡只有一個老人家，他不放心，還有一些外地人在高速公路上，汽車突然沒有油了，也打“110”要求給他送個油……這些電話都打到了“110”，按照我們黨“全心全意爲人民服務”的宗旨，公安是應該去的，可是公安的警力非常緊張，資源也是有限的，不可能面面俱到。但如果不幫忙，老百姓就可能不滿意了。現在，這類非警務需求可以轉到“民生110”了。比如剛纔說的一個高速沒油的案例，“民生110”就可以告訴他這個是有償服務，路費多少油費多少，你同意不同意，同意我們就可以收費爲你服務，我們就可以幫他做到這個事。事實上他很願意，如果他自己去找人，花的錢可能更多，還可能辦不到。很多事情不是老百姓憑自己一個人就能辦得到的，通過“民生110”他就可以找到問題解決的渠道。當然，對於公共服務我們是無償的。樹被暴風颳倒了，阻擋交通了，這是我們要無償做的。還有捅馬蜂窩等等，這些涉及公共服務、全社會的事情，都需要我們積極去無償處理。當然，如果羣衆提的要求比較高，政府的財力暫時不允許，我們就把它列入爲民辦實事的計劃上去。這條路坑坑窪窪，沒有打水泥，這不是小錢能辦到的，那麼我們也要記錄在案，一年一年有計劃地來安排，還有些小街小巷，污水處理，還有些環保的問題，我們暫時做不到的，我們會衡量一下輕重緩急，分批分次一一解決。在處理上要權衡利大利小，比如說有一戶老百姓反映他家樓下有很多大排檔，晚上很吵。可是在規劃上這個地方就是排檔區，就是夜市小攤，你來反映說他們很吵，那我就要考慮，要平衡，做你個別戶的工作，跟你商量如果你家有困難，我們社區出錢爲你家做雙層玻璃，來解決這些小羣體的問題，而不能一刀切地把所有東西都取締了，影響到經濟發展。
還有一個原因是“110”這個號碼大家都比較熟悉，本身就有“110”這個平臺，大家都知道，我們可以在此基礎上花小錢將服務升級。加上羣衆也習慣打“110”求助，“110”也好記，我們也想過其他號碼，但考慮羣衆習慣，還有就是說能不能堅持24小時，“110”是可以確保24小時的。而且“110”是布到每一個鄉鎮裡頭的。如果新設一個號碼，新建立一套系統，不但邵武市區要新建，19個鄉鎮、街道辦事處都要新建，還要保證24小時三班倒，這不是簡單花點小錢就可以做到的。而每個市都有“110”指揮中心，連帶着下面鄉鎮的派出所，都是24小時值班的，這個資源已經是現成的了，在它基礎上升級不但省錢而且省力。所以我們就考慮與其要重新建立一套全新的系統，不如干脆跟老百姓說，我這個“110”，不僅可以報警，還可以做民生服務。因爲原來老百姓就習慣於有事打“110”找民警，還是打“110”，“110”判斷是民生需求後轉接“民生110”。這樣報警前臺簡單不變，後臺通過“民生110”服務中心有序聯動，對接了黨政企事業全社會的資源，一個號碼處理所有老百姓的問題。現在老百姓會打“110”一般都是急事，我們要急羣衆之所急。當然我們現在說他們不急也可以打“民生110”，但往往羣衆遇到難以解決的急事纔打“110”。比如，他要買服務爲什麼要打“110”購買，既然是市場服務他也可以去街上購買，他就是很急，這半夜馬桶壞了，哪裡去修馬桶？馬桶水呼呼地噴上來，水斷了馬桶滿上來，這下哪裡去街上買服務？而這類問題，“民生110”可以解決。整個邵武市就像一個大的社區，羣衆就像是業主，我們像是物業，羣衆有問題找我們，我們不但要辦理，而且要辦好。抓小偷我們要辦理，治安我們也要負責。周邊噪音、馬桶漏水、半夜停電，我們要去看看，都要處理解決。這些問題不是到市場上出錢就可以隨時買得到服務的，或者不是簡單能買得到的，但“民生110”引入市場機制，把無償公共服務和有償便民服務結合後就可以處理得又經濟又好。
問：“民生110”對黨建工作有什麼作用？
答：關於黨的建設，我們怎麼發揮一個共產黨員的作用？有了“民生110”這個平臺，黨的作用可以發揮得更好，比如我們的黨代表，我們的黨員，平時想幫老百姓做些什麼事，不知道怎麼去做，甚至有時候做了好事還起到了反作用。有一年“七一”節，一個五保戶家被黨員們組織打掃了五六次，這個黨支部來一下，那個黨支部來一下，羣衆感覺很煩，覺得是在“被服務”。有了這個平臺就不一樣了，在這個平臺上，一接“民生110”電話，在哪個樓哪個點，通過智慧城市和網格化系統就清楚了。我們就會查詢，這個樓裡哪個是黨員？哪個是人大代表？哪個是政協委員？哪個是黨代表？可不可以上門服務？這是無償的，當然也分輕重緩急。我們有要求，黨員一年平均要爲老百姓
服務20個小時以上，我們在社區有個志願者服務的登記制度。這樣，黨員就有一個真正服務老百姓的平臺，有個真正做表率的平臺，有個真正發揮作用的平臺。除了我們要求以外，黨員、黨代表、人大代表、政協委員他們做這個也有自己的動力。比方說一個社區的人大代表，他沒有爲大家服務，那麼大家就不選他當人大代表了。黨代表，沒有做滿20小時，人家就不選他當黨代表，他就不稱職。各個黨支部有各個支部的考覈辦法，對黨員的考覈辦法，羣衆路線教育啊，黨員都做了哪些事，有個總結、小結，對先進典型“110”做得好的我們都有進行一年一次的表彰，這樣他們的動力就來了，幹得好的可能會被重用、轉幹。比如在社區，你這一屆幹得好的，老百姓還選你當社區主任、社區幹部，我就給你買保險，連續三屆幹得好的，我就以人事代理聘用你，你幹得還好的，就推薦你考公務員，你就可以當鄉長、副鄉長、街道辦主任、街道辦幹部。他這積極性與動力就有了，我們這是層層有動力。全邵武範圍都這麼做，這是一定要配套的。就像一張網，方方面面你都要配套。你不配套缺了哪個方面都要補，在實踐中補。
“民生110”就是個平臺，一個承上啓下的平臺，它收集羣衆方方面面的意見，然後我們決策，爲服務提供依據，然後我們才能更好地全心全意爲人民服務，服務到點子上。羣衆提出的意見很多啊，像社會治安問題，我們邵武市委市政府連續七年全國滿意率第一名。記者打電話調查邵武市的治安怎麼樣，100人中有93人說很好，只有7個說不行，這個比率是南平地區最高的。
問：“民生110”有什麼考覈機制？
答：我們有一個抓手是績效考評，“民生110”在其中佔了20分。一個人如果想拿先進，拿績效獎金，想被提拔，“民生110”評分佔了20分。如果這是一張考卷，“民生110”這道題是20分。還有我們對條管單位，把這個考評表也遞交上去，幹得不好的取消文明單位。還有每個月15日的信訪接待日，市委市政府的領導班子都要直接聽取“民生110”彙報，哪些單位做得好，哪些單位做不好，哪個部門做得好，哪個部門做不好，我們都要點評。到年終，這些就體現在他的打分裡面，到了年底這一看。哎！這20分，人家都17、18、19分，你怎麼0分，這樣一來一個是沒有獎金，另一個這領導肯定要被調整，或者調整到一個不是重要部門，不重用他。這樣他就很怕，怕做不好，怕被領導知道，可是每月15號領導都要知道，除非他不想幹了。羣衆打“民生110”解決不了的問題，還可以直接聯繫到書記、市長。“民生110”服務中心的工作人員就會告訴他：“15日，書記會在信訪局等你，或者市長會在信訪局等你。”每月15號肯定在那，這是雷打不動的。而且那時候不只是我一個人坐在那裡，是整個市委、市政府領導班子以及所有的辦事機構，所有的科局長，檢察院檢察長、公安局長，建設、環保、土地、勞動、教育等等，只要牽涉到的有權單位的一把手，都會坐在那裡。難題啊什麼的都在我們這裡解決。“民生110”本身是解決不了問題的，它只是個平臺，真正解決問題的還是書記、市長，還是整個黨組織，整個機構來解決問題。
問：“民生110”給邵武市帶來什麼價值？
答：我們常說一手抓發展，一手抓穩定，“民生110”帶來的是一個安居樂業的投資環境，不是我這樣講，他們很多人都這樣講，邵武市的投資環境是最好的。投資環境好了，人家願意到你這裡來投資興業，那就帶動了一方的經濟發展，因爲我們黨的中心工作就是以經濟建設爲中心，我們抓住了黨的中心工作，最後還是爲經濟工作服務。我們的經濟總量在南平最大，在相同的地方，我們土地面積不是最多，人口不是最多，但經濟總量在南平10個縣市同等情況下我們最高、最大、最好，南平連續三年把我們列入績效考評第一名，我們連續3年每年都拿100萬獎金，不是個人的，是集體的。10個縣市第一名，這是經濟發展。經濟發展了還有就是社會穩定，羣衆對邵武市的社會治安和綜合治理的滿意度連續7年在南平市位居第一，財政收入、GDP、規模工業、稅收，邵武都是南平市第一名。當然，“民生110”不是一蹴而就的，是在歷史積累基礎上的延續。有些事情比如社會治安、安居樂業啊，我們一直在做，我市長當了六年，書記當了四年，近三四年來我們在這些工作的基礎上深化了聯繫羣衆“最後一公里”的問題。有了“民生110”以後，這些探索就更加聚焦，進步更快。我們不斷髮現問題，在解決問題中不斷提升。其實這種觀念我們早就有了，就是全心全意爲人民服務的觀念和聯繫羣衆的觀念，只不過用了“民生110”這麼一個平臺，讓它們實現起來更加有效。比如，我們原來也有社會的網格化管理的基礎，社會治安的綜合治理，最早安置邵武市復退軍人的巡邏隊，叫做城市綜合管理公司，原來就有這樣一支支服務羣衆的隊伍。當然，原來建立的都是搞無償服務的隊伍。比如第一支無償服務隊伍就是城市綜合管理公司，“吉祥三寶”，然後又搞個“小背心”，後來我們搞個“小紅帽”，民間還搞了個鐵城愛心公社，等等。現在我們在這無償的基礎上又搞了有償的隊伍，因爲我們在實踐過程中發現全部搞無償也是不行的，政府對相當多的民生問題只能負有償的責任，也只能付有限的經費，必須引進市場機制配置資源去解決。
（“民生110”課題組 整理）
（本章完）